親切な接客を考える

昨日、とある大型電機店で買い物をした。データ通信用のSIMだ。
買ったものが良くなかったこともあるが、ちょっと気になることがあった。

SIMの購入は、「購入カード」をレジに持っていくと、SIMを出してくれるというシステムになっていた。
その店にはレジが何か所かあり、僕はSIMを置いていないレジに行ってしまった。しかも店員さんは僕の渡した購入カードが何であるかよくわかっていないようだった。

「置いてあるレジに行きましょうか。あっちですか？」

と指差して確認すると、店員さんは

「取ってきますので、少々お待ちください」

と言って何処かへ行ってしまった。そして数分帰ってこなかった。
ようやっと戻ってきた店員さん。

「後ほど持ってまいります」

そう。その人は戻ってきたが、商品は手にしておらず、後からほかの人が持ってくるということだった。であるなら、何故こんなに時間がかかるんだ？そして、後から来た店員さん。既にお金を払ったものと勘違いして、そのSIMを渡そうとする。

「まだ払ってませんけど」

そう言うと、慌ててお会計しようとする。しかし要領が悪い。

「ところで、商品の説明しないの？」

SIMを単品購入すると、その後自分で登録しないと使えない。普通なら、その旨説明をするのだが、何も言わない。

「すいません。詳しいものを呼んできます。」

ここまで１０分くらい待たされている。流石に、そんなことで時間を取られたくはない。

「いえ、結構です。お会計してください。」

まぁ、こんな感じのやりとりがあったんで、流石に頭に来ていた。尤も以前のように怒鳴ったりはしない。ただ、最後にその二人の店員さんに

「流石に酷いです。待たせすぎでしょう。」

と一言だけ告げて帰ってきた。

今回問題だと思ったのは、客が自ら「商品のあるレジへ行く」と言っているのに「お客様の手を煩わせないように」という配慮からだろうが、店員さんがわざわざ取りに行くという行為。
まず、客が移動すれば、移動は片道で済む。店員さんが取りに行けば往復だ。これは効率が悪い。しかも、担当外の商品ということは、客が説明を求めれば、当然担当者を呼ばなければならなくなる。
担当者のいるレジへ客が赴けば、その呼び出し時間も不要だ。
「お客様に移動させるのは失礼」と思ったとしてもわからなくもないが、どちらの方が客にとって利便性が良いか、僕は客が移動する方が良いと思うのだが。
最近、この店に限らず、どうにも接客が「マニュアル化」されすぎているように思えてならない。

余談だが、何故大型店の店員さんは、商品説明なんぞしてほしくない時にはしつこく寄ってきて説明しようとするのに、説明してほしいものを見ているときには誰も近寄ってこないのだろう。